カスタマーハラスメントに対する基本方針のお知らせ
平素より株式会社AIBOTをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
当社では、従業員の安全と心身の健康を最優先に守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、組織全体でその方針を徹底しています。この基本方針は、当社の全ての従業員が安心して働ける環境を提供するために必要不可欠なものです。また、弊社のお客様やパートナー企業の皆様にも、その取り組みを理解いただき、共に健全なビジネス環境を作り上げていくことを目指しています。
目次
1. カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様から従業員に対して行われる暴力行為、暴言、脅迫など、従業員の就業環境を害する行為を指します。これに該当する行為には、暴力、侮辱、威嚇などが含まれます。
2. 当社の対応
- 従業員の心身のケア
カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアを最優先に行います。 - 研修と教育
全従業員に対してカスタマーハラスメントに関する知識を深め、適切に対応できるよう研修を行います。 - 迅速な問題解決
問題が発生した場合、社内外の専門機関と連携し、迅速に対応いたします。 - 録音環境の整備（東京事業所）
東京事業所においては、カスタマーハラスメントに備え、録音機器を新たに導入しました。この録音環境の整備により、従業員は顧客とのやり取りを安心して行うことができ、後で確認することも可能です。これにより、万が一の問題が発生した際に確実な証拠を残し、業務効率や問題解決の迅速化が図られます。
３.カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社AIBOTにおいては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。
| 株式会社AIBOT「カスタマーハラスメントに対する基本方針」 |
| １． はじめに当社は、「顧客・従業員の尊厳を守り、建設的な対話を通じて共存共栄を実現する」という理念のもと、サービス提供を通じて、社会や顧客の課題解決に取り組んでいます。お客様からのご意見・ご要望は、当社にとってサービス品質の向上に資する貴重なフィードバックであり、正当な要望には真摯に向き合う姿勢を大切にしています。 しかしながら、一部のお客様からの要求や言動には、従業員の人格を否定するような暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳と安全を著しく侵害するものが含まれていることもあります。これらの行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも悪影響を及ぼす可能性があり、看過できない重大な問題です。 株式会社AIBOTでは、従業員の安全と心身の健康を最優先に守るとともに、顧客との長期的な信頼関係を築くために、「①顧客尊重」「②従業員保護」「③迅速・公正な問題解決」の3本柱を基本方針として、カスタマーハラスメントの未然防止および再発防止に取り組んでまいります。 ２． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。• 暴力行為• 暴言・侮辱・誹謗中傷• 威嚇・脅迫• 従業員の人格の否定・差別的な発言• 土下座の要求• 長時間の拘束• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要• 合理性を欠く不当・過剰な要求• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称 ３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員の心身のケアを最優先します。• カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を通じて、全従業員の理解と対応力を強化します。• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など組織的な体制を整備します。 ４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。 |
4.お問い合わせについて
カスタマーハラスメントに関するご質問やご相談がある場合は、以下の連絡先までご連絡ください。
- メールでのお問い合わせ
info@ai-bot.co.jp - 電話でのお問い合わせ
080-7406-0706
今後とも、株式会社AIBOTをよろしくお願い申し上げます。